Una encuesta recoge opiniones; una entrevista recoge conducta. La diferencia práctica está en las preguntas: en vez de perguntar si el flujo de alta es claro, se pide que la persona lo haga en voz alta y se la deja equivocarse. Cuando se equivoca, la corrección es el dato.
Seis entrevistas bien preparadas rinden más que doscientas respuestas de encuesta, siempre que las seis hablen sobre la misma tarea. Prepará una guía con disparadores concretos, grabá con permiso y anotá aparte las palabras que la persona usa para nombrar el problema. Después de las seis, casi nunca queda un tema abierto: queda una lista de pasos, en su propio vocabulario, que sirve como criterio de aceptación para el diseño.